导　　师： 方凌云

学科专业： L01

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华中科技大学

摘　　要： 客户是企业生存与发展的基础,随着客户关系管理的日渐完善,获取并保持优质的客户成为企业关注的焦点,也因此成为营销理论研究者关注的热点。在获取与保持客户的研究中,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。随着电子商务市场竞争的日益激烈,各类电子商务企业在客户关系管理、市场营销、资源分配等方面都迫切需要全面量化的客户价值评价,以指导B2C电子商务企业进行客户细分、客户培养等管理与营销的决策。学术界对电子商务客户价值评价的研究有一定的探讨,但是针对B2C电子商务客户价值的指标评价研究相对较少。<br>　　本文首先回顾和总结了客户价值评价理论及在B2C电子商务行业应用的研究现状,针对B2C电子商务的特点,试图通过科学和全面的评价指标体系构建来探测B2C电子商务客户价值。为验证这一指标体系和投入实际的实证应用,本文在深入分析B2C电子商务客户价值构成要素的基础上,提出了B2C电子商务客户价值评价体系,并提出了相关的假设。然后,通过问卷调研和统计分析对评价体系及相关假设进行了验证和研究,根据分析结果,对指标体系及实证相关假设进行了验证和修正。最后,在实证研究的基础上,本文就客户评价指标体系的应用,对B2C电子商务客户的分类和管理进行了进一步的分析和探索,并且对不同类型的客户价值提升提出了相应的策略。

关 键 词： 商对客电子商务 经营管理 客户价值 评价指标体系

分 类 号： [F713.36]

领　　域： [经济管理]