导　　师： 李爱梅

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 客户不公正对待是指在顾客和员工的服务交往中低质量的人际对待,如语言侮辱、不公平要求、不尊重等行为等。“顾客就是上帝”的营销理念使客户不公正对待行为更加普遍。82%的一线服务人员曾遭受或目睹了客户不公正对待行为,54%的员工认为他们的工作明显受到了客户不公正对待的影响。本研究通过实证研究,分别探讨了客户不公正对待对员工工作绩效的影响,情绪耗竭在客户不公正对待和员工工作绩效之间的中介作用,在中介作用研究的基础上加入认知重评和表达抑制两种情绪调节策略并探讨其调节效应。研究结果表明:(1)客户不公正对待对员工的工作绩效具有显著的负向预测作用。(2)情绪耗竭在客户不公正对待和员工的工作绩效之间起部分中介作用。(3)认知重评策略调节客户不公正对待与员工情绪耗竭之间的关系。采用认知重评策略的员工,引发的情绪耗竭程度更低,从而产生的工作绩效相对高。(4)表达抑制策略调节客户不公正对待和员工情绪耗竭之间的关系,采用表达抑制策略的员工,引发更高程度的情绪耗竭,从而降低工作绩效。(5)客户不公正对待在员工年龄、学历、加班时间、客服种类上存在显著差异。本研究基于情感事件理论,系统地揭示了工作场所中员工在受到客户不公正对待后情感反应及其综合的作用机制,同时从情绪调节策略视角对干预措施提供参考。

关 键 词： 客户不公正对待 工作绩效 情绪耗竭 情绪调节策略 情感事件理论

分 类 号： [B844]

领　　域： [哲学宗教] [哲学宗教]