导　　师： 张建斌

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 本文是关于电信行业中主导企业的客户保持策略的案例研究。本文分为两个部分，第一部分是案例描述，第二部分是案例分析。 案例描述部分首先描述了广东省的电信市场的开放状况和通信市场的格局；然后通过主人公回顾的倒叙方式，描述了中国电信集团公司广东省电信公司在市场开放的过程中，高层领导者对竞争形势的认识和判断，以及应对市场环境的变化时制定的一系列决策和所实施的保持客户的策略和效果。主要的决策包括确定年度经营目标和制定中小商业客户保持的整体思路；主要的客户保持策略包括清理和搜集客户资料、建立商业客户服务模式和进行针对性的市场调查。此外，为了进行案例分析，搜集了一些统计资料和调查研究的材料，其来源分为三种：一是公司的研究报告，二是公司的统计报表，三是专业调查公司的调查报告。 案例分析部分分为三个部分，分别是分析框架、分析正文和分析结论。分析框架部分对本案例分析所运用的分析方法和分析思路进行了简要的描述。正文部分可分为三个部分：第一部分分析电信行业的行业特征、竞争形势；第二部分分析广东省电信公司的资源、能力状况，以及主要的价格策略、渠道策略、产品与服务策略、业务流程；第三部分就广东省电信公司的现状提出客户保持策略的建议。结论部分把正文的分析结论进行了小结。 本文的研究重点是电信垄断企业在市场化过程中保持客户的实证研究，主要的研究结论是：一、政府的管制对电信市场竞争激烈的程度起着决定性的作用，而不同的业务市场有着很大的差异，广东电信对竞争的态势应有一个完整和清晰的判断，要着力建立关键的营销能力；二、垄断企业在市场化的过程中的变革常常比市场环境的变化要慢，但一个客户导向的组织才是企业真正的竞争优势所在，不可以对市场和政府存有任何侥幸；三、对客户认识不够不仅降低了企业的营销效率，更可能加速企业失去其原有的市场地位。广东电信应该在短时间内建立更加完善的销售渠道，迅速与商业客户建立联系，并尽早确立数据库营销的思路，加快利用客户消费行为的信息。

关 键 词： 广东电信 市场开放 客户保持

分 类 号： [F626]

领　　域： [经济管理]