导　　师： 李舟

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 目前,由于经济发展和国民素质存在不匹配,游客不文明现象屡见不鲜。由于旅游服务属于导游与游客双向互动过程,因此双方的态度和行为均会直接影响服务质量。游客也会对导游做出无礼、责骂等不公平行为,这不仅影响服务质量的传递,而且会对导游的身心健康和工作绩效产生负面影响。目前,一方面学术界缺少对顾客不公平行为的学理探讨和实证研究;另一方面实践界过分强调“顾客至上”,忽视顾客不公平的负面影响。为弥补学术空缺,并为旅行社和导游提供管理建议,本研究从导游角度出发,以情感事件理论、情绪ABC理论和资源保存理论为基础,引入观点采择和组织支持感作为调节变量,探讨顾客不公平对导游工作绩效的作用影响机制。本研究通过对珠三角239名导游进行问卷调查,研究结论如下:第一,顾客不公平与导游的角色内工作绩效和角色外工作绩效显著负相关;第二,观点采择负向调节顾客不公平与角色外工作绩效的关系,即当导游的观点采择能力较高时,顾客不公平与角色外工作绩效间的负相关系减弱;第三,组织支持感负向调节顾客不公平与角色外工作绩效的关系,即当导游的组织支持感较高时,顾客不公平与角色外工作绩效间的负相关系减弱。最后,本研究从“过程管理”和“人力资源管理”两方面提供了管理建议,希望可以使社会和管理者关注导游的工作现状,提升旅行社服务质量,建立文明旅游促进机制。

关 键 词： 导游 顾客不公平 工作绩效 观点采择 组织支持感

分 类 号： [F592.6]

领　　域： [经济管理] [经济管理]