导　　师： 王健;付丽萍

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 东莞市自1915年开始有电以来,截止至2014年底已发展客户222.39万户,年供电量超650亿千瓦时的供电规模。100年来,随着电网的高速建设和运行方式的优化完善,供电能力和供电质量等到快速提高,东莞电力从严重紧缺商品逐步走向供需基本平衡,普遍客户的用电需求得到了满足。随着社会消费观念的不断提升,对供电服务质量的要求不断提高。但东莞供电局至今仍未建立客户大数据分析模型,未能有效掌握客户需求,还不能满足不同价值的客户群体的个性化需求,直接制约了供电服务向精细化管理的发展。本文以东莞供电局营销系统记录的用电行为信息大数据为依托,借助数据挖掘技术,从海量的交互信息中挖掘数据的规律,分析归纳数据的特征；结合东莞地区的经济运行特性、行业性质、地域特性,根据客户的用电行为特征制定基于数据挖掘的分析模型；深入挖掘客户价值,准确掌握客户需求,为服务产品策划、服务渠道建设、服务资源调配、电费回收管理、服务应急响应提供差异化管控技术。为不同价值的客户提供针对性的服务产品,进一步引导客户的需求；促使东莞供电局在有限的服务资源下,提供基于客户的价值的差异化的服务,满足不同群体的客户需求,完成为客户创造价值的企业使命,使供电服务逐步向精益化转变。本文首先开展数据仓库系统在供电企业的应用研究和数据挖掘的方法研究,总结分析客户价值分析理论和数据挖掘理论的主要研究成果,着重阐述了基于数据挖掘的客户价值分析与应用的战略意义。然后开展电力客户价值评估的体系研究,开展客户价值评估维度设计、指标设计等价值评估体系设计,推导客户价值评估变量的选择、权重设计和客户价值评估的经验公式。同时,结合东莞电力客户的特点、电力客户行为特征、社会经济对电力消费的影响等实际数据,构建立东莞供电客户价值分析的模型。最后,开展基于客户价值的差异化服务策略研究,服务产品策划、客户应急管理、服务渠道建设、客户风险管控、客户关系维护等方面的差异化营销服务策略,指导在有限的资源下不断提升企业的盈利能力和客户满意度,建立稳固的客户关系。

关 键 词： 大数据 客户行为 客户价值 客户细分 数据挖掘

分 类 号： [TP311.13 F426.61]

领　　域： [自动化与计算机技术] [自动化与计算机技术] [经济管理]