导　　师： 雷鸣

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着信息技术和移动互联网的不断发展,人们对用户体验经济的关注日益显著。在中国电视业市场,以IPTV为代表的互动多媒体服务给用户带来全新的体验,开始革新人们对家庭电视的看法。面对有线电视、数字电视和新媒体手机电视、网络视频等多格局竞争时,提升IPTV的用户体验和差异化优势显得尤为重要。如何提高IPTV体验来促进顾客满意,扩大企业市场份额,带动企业品牌形象和价值的整体提升,已成为企业发展IPTV亟待研究的重要课题。由于用户体验是一种内在的情感和个人化的感受,它的许多因素不容易量化和具体化。借鉴前人理论模型和IPTV行业特点,本文将用户体验划分为感官体验、情感体验、智力体验、交互体验和服务体验五个维度。在文献综述的基础上,本文以用户体验为切入点,引入感知价值为中介变量,构建了用户体验、感知价值与顾客满意三者关系研究的概念模型,并根据模型提出了相应的假设。本文采取定性分析与定量分析、理论分析与实证分析相结合的研究方法,设计了一套IPTV用户体验测量量表并开展问卷调查。首先,利用SPSS统计软件对回收数据进行描述性统计分析,初步知晓调查样本的基本情况;其次,利用内部一致性系数、因子分析对量表的信度和效度进行分析,结果显示此量表的信度与效度良好;第三,对各变量进行验证性因子分析,结果表明研究模型的拟合程度良好;第四,开展相关分析,结果显示各变量之间存在显著的相关关系;最后,通过AMOS软件进行结构方程模型检验和修正,并进行假设检验。本文通过实证研究得出IPTV用户体验与顾客满意之间的影响关系,并提出相关营销启示和建议,有利于帮助企业认识到用户体验对提升IPTV产品和服务、促进顾客满意的达成发挥着重要作用。

关 键 词： 用户体验 感知价值 顾客满意度

分 类 号： [G229.2 F274]

领　　域： [文化科学] [经济管理] [经济管理]