导　　师： 雷鸣

学科专业： 120202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着人们对互联网的接受程度逐渐提高，越来越多的人选择网络游戏作为休闲娱乐的主要方式，这使得网络游戏快速的发展，如今已经成为互联网行业的支柱产业。根据艾瑞咨询发布的2012年Q2季度网游核心数据，结果显示，2012年Q2季度中国网游的整体市场规模预计将达到124.9亿元，同比增长17.8/%。与此同时，企业收入市场规模达到140亿元，同比增长21.4/%。可见，网络游戏的市场规模较大，并仍然以较高的速度持续增长。 在如此激烈的网络游戏市场竞争环境下，各游戏运营商已经意识到顾客忠诚的重要性，但是对其驱动因素有哪些仍然存在较大的争议和疑问，本文通过实证分析验证网络游戏顾客感知价值的几个维度，以及研究网络游戏顾客感知价值、顾客满意及顾客忠诚的关系，从网络游戏顾客感知价值的角度研究对顾客满意及顾客忠诚的影响因素，以期为网络游戏企业有效实施顾客满意、顾客忠诚战略实施及各项策略的制定提供理论指导和建议，为企业创造更多的价值。 本研究首先回顾了顾客感知价值、顾客满意、顾客满意等方面的相关理论，在大量阅读文献和分析归纳的基础上，引入了角色发展、自我实现、交往互动、休闲娱乐为顾客感知价值的4个维度，在网络游戏顾客感知价值的角度，研究角色发展、自我实现、交往互动、休闲娱乐对顾客满意和顾客忠诚的影响。本论文采用规范分析与实证分析相结合的方法，通过对问卷进行信度分析、确定性因子分析、相关分析、回归分析、中介效应分析等，得到以下结论：角色发展、自我实现、交往互动、休闲娱乐对顾客满意和顾客忠诚有显著的正向影响。 实证分析的结果表明，网络游戏企业要提升用户留存率，降低流失率，另玩家对游戏满意，维持玩家对游戏的忠诚度，应当提高玩家在角色发展、自我实现、交往互动、休闲娱乐方面的感知。 As long as internet rapidly gained acceptance by people, the increasing number ofinternet user who choose online game playing as main entertainment style makes online gamebecome pillar industries of internet field. According to report “2012second quarter corestatistic of online game”/(Ireasrch/). Scale of Chinese online game market would reach12.5billion in2012second quarter, which increase17.8/%year on year Scale of marketing Incomewould reach14billion, which increase21.4/%.As can be seen, China has a huge online gamemarket which is still rapid glowing. In this severe competition environment of online game, the importance of customerloyalty is valued by online game operator, but the opinions about affecting factors of customerloyalty differ. This study wills analysis the dimension of customer perceive value, andrelationship between customer perceive value, customer satisfaction, and customer loyalty byempirical analysis, in order to provide suggestion and create value for online game operator. Firstly, this study reviews theory and research finding about customer perceive value,customer satisfaction, and customer loyalty, and set customer perceive value to4dimensionsas character development, self actualization, interactive communication, and leisureentertainment base on literature search. Secondly, using factor reduction analysis reliabilityanalysis exam questionnaire, thirdly, analysis the relationship between three factors byregression analysis, correlation analysis, and mediator analysis. In conclusion, this study find that customer perceive value has positive effect oncustomer satisfaction and customer loyalty, and suggest that online game operator should tryretain customer by increase character development, self actualization, interactivecommunication, and leisure entertainment of online game.

关 键 词： 网络游戏 顾客感知价值 顾客满意 顾客忠诚

分 类 号： [F274 F719]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]