导　　师： 叶飞;谢勇

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 2008年5月，新一轮电信重组正式启动。自此，中国电信市场形成了新联通、新电信、新移动三大全业务运营商三足鼎立的格局。随着全业务运营的不断深入，家庭宽带市场逐渐成为运营商的竞争焦点。对于移动公司，家庭宽带领域相对陌生，很多方面仍处于探索阶段。本研究从关键流程入手，把握关键，明确接口，细化流程各环节，进行流程优化的研究。 笔者在参与“某省移动公司家庭宽带长流程研究与实施项目”的过程中，重点研究了流程优化问题，利用实践基地的资源条件，采用观察调查法、深度访谈和研讨会法进行调研与分析诊断，全面收集现有流程的资料，包括流程的运行方式、各部门职责和流程管控等。利用ASME方法、系统化改造法、流程图法、流程标杆管理法对现有流程进行深入分析，找出流程中存在的问题以及导致这些问题的原因，并对业务流程进行优化设计。提出一套完整、科学的流程体系，使之适应新的行业环境下的竞争需要，全面提升业务服务质量，缩减时滞，减少成本，提高业务流程的可控性，提高该公司家庭宽带业务的竞争实力。 本文以家庭宽带业务流程中的关键流程为例，进行优化设计，包括业务开通流程优化、投诉处理流程优化以及故障处理流程优化三个部分。通过流程穿越将优化后的宽带业务流程针对选取的FS市分公司进行试点实施，收集反馈和修改意见，进行研究成果的检验和完善，使研究的成果对A公司发展家庭宽带业务具有现实的指导意义和参考价值，增强实用性。 该研究从实践角度出发，提出的优化方案和思路具有较好的可移植性和实用性，对于A公司以及其他通信公司的家庭宽带业务具有一定的现实指导意义。

关 键 词： 家庭宽带 标杆研究 业务流程优化

领　　域： [经济管理]