导　　师： 刘洪伟

学科专业： 1201

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东工业大学

摘　　要： 随着电力体制革新的深入,供电企业加快了以市场为导向的步伐。如何缩短与客户在时间和空间上的距离,加强与客户的信息交互,提升服务质量是当前供电企业面临的挑战。因此,企业的经营策略不再是以“产品”为中心,而是转向以“客户”为中心。2011年,南方电网公司发布中长期发展战略,提出了成为“服务好、管理好、形象好”国际先进电网企业的战略目标。战略指出,要以“创建国际先进水平电网企业”作为战略实施载体,提升企业整体管理水平、企业综合实力和经营效益。某地供电局从营销内部管理和外部形象两个方面,循序渐进开展优质服务活动,不断推进服务手段创新,不断提升服务水平,不断提高服务主体,与时俱进着力打造企业的服务品牌。 在本文中把某地供电局作为研究对象,通过夯实电力客户营销服务信息资源、营销服务指标等基础支撑,以运营水平、客户价值、人员管理,成本收益等专项能力提升为突破,结合电力客户服务工作的实际需要。借鉴国际先进客户服务管理经验,参考《南方电网指标体系》、广东电网公司指标体系以及客户服务工作相关文件,结合某地供电局客户服务实际工作情况,构建以管理指标体系为核心,技术支持体系为支撑,协同保障体系为辅助,监督考核子体系组成,制度流程体系为保障的服务监管体系。同时针对业扩、电价电费、市场交易这一类全局性客户服务信息,利用GIS/(地理信息系统/)专题地图的不同区域属性比较,同一区域的属性叠加的优点,把完全定量化数据处理成分级数据或定性数据,定性数据表达事物的质量差异和等级感,分级数据和完全定量化数据表达事物的数量差异,完全定量化数据比分级数据更加精确地描述事务的数量特征。设计出一套分别是基于WEBGIS/(基于网页技术的地理信息系统/)技术架构的营销服务信息全景展示系统和客户服务指标监控平台两大子系统构成的客户服务资源监管系统,将客户服务信息与GIS信息实现有机的结合,实现多方位,多层次的空间查询功能及综合服务信息展示功能。 本研究将以理论为依托,并以系统建设为立足点,全面提升某地供电局的管理专业化能力,服务响应能力和客户需求把握能力。 With the deepening of the power system reform, the pace of power supply Enterprise market-oriented will be accelerated. How to shorten the distance and enhance information exchange with customersis a challenge of the current power enterprise.Therefore, the business strategy is no longer the "products-centered", but turned to the "customer-centered". In this paper, a local power company is studied the customer service status quo in costomer relationship theroretical,to build a customer oriented serivce index system through combing the customer service rescources and service indicators.Meanwhile, we studied the GIS applications in power enterprises at home and abroad to design a GIS-based customer service sources regulatory system which combining the Customer Service Information and GIS information and implementing multi-faceted and multi-level spatial query functions and service information display functions.This study is replying on theory and based on system constructionto raise the overall management of a power supply enterprise specialization ability, service responsiveness and the ability to graspCustomerneeds.

关 键 词： 客户服务 客户关系管理 信息管理系统

分 类 号： [F426.61 P208]

领　　域： [经济管理] [天文地球] [天文地球]