导　　师： 叶飞;杨俊

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 改革开放以来,电信业经历多次格局调整,竞争愈发激烈。随着移动通信电子渠道业务的高速发展,其地位开始出现质的飞跃,从过去对实体渠道的补充和延伸发展到今天,成为移动运营商的重要营销渠道。而近年来,市场逐渐呈现出饱和的状态,移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下,服务战略成为运营商争取客户,寻求竞争优势的主要方向。 本文针对移动通信电子渠道服务,从移动运营商电子渠道的出现背景、发展阶段和组成要素入手,对运营商的电子渠道发展状况从理论和实证的角度进行深入剖析,结合项目管理理念,以国外应用最多的成熟问卷为基本框架,通过对其局限性进行修正,并结合行业特点,设计出我国移动通信电子渠道服务质量的测评问卷。实现三个方面的研究目的:第一,通过系统地理论研究提出合理的研究假设;第二,基于前面的研究假设开发一个客户满意度度测量分析模型;第三,应用开发的模型对广东移动电子渠道客户满意度状况进行实证研究。本论文从客户的视角对电子渠道客户满意度的影响因素进行了规范系统的模型开发和验证,并且对广东移动电子渠道系统及其历史数据、客户体验等进行了实证研究。研究结果对于了解通信运营商电子渠道运营状况,提高客户满意度及它们的竞争力有着重要的参考价值。 国内关于电信运营商电子渠道客户满意度的研究大多数为定性的分析,以模型角度进行定量研究尚不多见。本文以我国电信运营商电子渠道客户满意度为研究对象,力图构建提高电信运营商电子渠道客户满意度的因素指标体系,并通过定量分析得出各因素在影响客户满意度方面的重要程度,从而为运营商管理者设计提高客户满意度的方案,抓住关键因素提供有价值的参考,实现通过提高客户满意度管理水

关 键 词： 广东移动 电子渠道 客户满意度 实证研究

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]