导　　师： 许统邦

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着服务业和制造业中的服务成分在社会经济中的地位日益提高，服务已经与成本、价格和技术一起成为企业竞争的四大主要因素，以顾客感知价值为核心的服务质量也成为企业竞争的重要手段。目前我国的百货零售业不但要面对零售业内其它业态的替代性竞争，同是百货行业的竞争也异常激烈。此时，谁能够向顾客提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势。因此，服务质量是决定百货企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是百货企业的生命线。如何有效地测评百货零售业服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是百货服务质量管理的关键。 本论文主要以顾客感知服务质量为核心构念，以servqual模型和rsqs模型的量表为基础，旨在建立一个适合本土百货零售业的顾客感知服务质量测评模型，并探索不同人口统计变量、顾客感知服务质量的测评、顾客满意和顾客忠诚之间的关系。 本研究以广州市的两家百货公司为进行实证调研的单位，以近六个月内在该百货公司购物的消费者为研究对象，通过问卷调查和深度访谈，了解影响消费者对百货零售业顾客感知服务质量测评的因素及其维度，并采用spss130统计软件对数据进行分析和整理。过因子分析，发现顾客感知服务质量测评的要素分为六个维度：有形性、人员互动、可靠性、移情性、商品质量和公司政策，与servoual模型的五维度并不完全相符。通过回归分析结果发现：消费者认为这六个维度的重要性从高到低是人员互动，移情性，可靠性，有形性、商品质量和公司政策；顾客感知服务质量与顾客满意存在显著的正相关关系；顾客感知服务质量与顾客忠诚存在显著的正相关关系：顾客满意与顾客忠诚存在显著的正相关关系；部分人口统计变量对感知服务质量评价、顾客满意和顾客忠诚存在显著性差异。 研究最后从模型的六个维度提出了百货零售业提高服务质量的途径，并陈述了本研究的结论和局限性。

关 键 词： 百货零售业 服务质量 顾客满意 顾客忠诚

分 类 号： [F719.9]

领　　域： [经济管理]