导　　师： 周霞

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 在经济全球化的背景下，技术日新月异，企业面临的竞争日趋激烈，如何有效地满足客户不断变化的需求，是理论界和企业界共同探讨的热点话题。自20世纪90年代初以来，客户价值逐渐成为理论界的研究热点。许多学者从不同的角度对客户价值进行了大量的研究，获得了丰富的研究成果，但是针对电信物流服务企业客户价值的研究还比较少，对电信物流服务企业客户价值对客户满意度影响的研究更为鲜见。 本文基于客户价值理论，分析电信物流服务企业客户需求的一般性规律。通过对前人在该领域内的研究成果的回顾和总结，探讨电信物流服务企业客户价值的构成要素，并确定客户价值评价指标，在调查分析的基础上，总结出电信物流服务企业客户价值的构成因素及与客户满意的关系。 本研究采用理论推导和统计分析相结合的研究方法。客户价值构成及其测评指标方面，在理论分析和文献回顾的基础上归纳电信物流服务企业客户价值构成，然后采用因子分析法确定电信物流服务企业客户价值测评指标；实现客户价值与客户满意度的关系方面，首先采用理论分析和逻辑推理的方法探讨了客户感知利得和感知利失，然后建立电信物流服务企业客户价值模型。利用spss软件进行信度分析、因子分析、相关性分析与路径分析，通过路径系数法确定电信物流服务企业客户价值的指标权重与计算公式。根据路径方程结果，提出提高电信物流服务企业客户价值的经营管理策略。

关 键 词： 电信物流服务企业 客户价值 客户满意

分 类 号： [F626.21]

领　　域： [经济管理]