导　　师： 刘仲国;刘永新

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南农业大学

摘　　要： 近年来，中国汽车工业高速发展，汽车消费呈现强势增长势头，无论是进口车还是国产车，无论何种用途的车，都可以找到自己的目标市场。中国汽车消费需求的急剧释放使中国汽车消费市场进入高速成长期。 尽管国内汽车销售市场的竞争日趋激烈，但巨大的需求增幅消化了不断增加的生产能力。目前的市场情况是，厂家生产什么，或者经销商卖什么，消费者就买什么，汽车消费只是制造商供应链的一个延续。同时，由于制造商全年生产能力完全不能满足现有订单的需求，许多知名品牌或畅销产品表现出明显的卖方市场特点，不但长时间断货，即使经销商在厂家市场定价的基础上加价销售，现货也照样供不应求。已经尝到甜头的经营者更是将主要精力放在加快布点、扩大经营规模和提高销售量上，无暇顾及提高服务质量，令客户满意度大打折扣。 但是，在中国，汽车制造商和经销商显然对目前产销两旺的局面过分乐观。照现在的增长势头，加上客观上受到城市基础设施(如停车位、环保要求)和使用成本的局限，也许并不需要太长的时间，局部汽车消费市场就会率先进入相对成熟期，汽车消费增长的速度就会放缓，消费者意识将更趋理性化，客户对于全方位服务的要求也会越来越高。在这种情况下，制造商和经销商的服务质量将在很大程度上影响消费者的购买行为。更加重要的是，现有客户的满意度和口碑不仅会影响其他市场消费者的首次购买行为，同时也对客户本身在未来的二次甚至终生购买行为、精品及相关附属配件购买行为等都会造成深远的影响。忽略客户服务质量和客户满意度的经营者，实际上是对自身销售的最大影响。 因此，本文研究的意义在于说明汽车服务销售与汽车销售服务的根本区别和由于汽车发展的趋势所带来的必须要以汽车服务销售为重点的客观要求。本文分析国内外汽车服务销售业的现状和背景，并针对我国目前的汽车售后服务业和销售业状况，分析其服务中存在的问题，并应用服务质量管理理论，尝试性地构建汽车售后服务质量管理模式，并将以上模式应用于一个具体企业。同时让国内的汽车企业知道服务销售和传统销售、销售服务的重大区别，并且清晰地认识到由服务带动相关销售的重要性。 目前全国汽车市场竞争激烈，中国东南地区是最发达地区，也是众多地区中最为激烈的，所以本文选择了东南区为研究对象，并选择了最具代表性的城市——杭州市，因为杭州市汽车服务销售市场竞争激烈，特别是售后服务方面，其售后流程还远远没有达到规范化。所以，本文在对杭州qt丰田汽车销售店售后服务质量进行调查的基础上，运用服务管理理论对qt丰田汽车销售店的售后服务问题进行分析并进一步提出改善的建议及相关措施。这对于我国汽车服务销售企业面对市场竞争和入世挑战都将具有深远的意义。

关 键 词： 汽车市场 服务销售体系 客户满意度 服务质量管理理论

分 类 号： [F405]

领　　域： [经济管理]