导　　师： 龚振

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着行业的竞争成长和动态发展，企业己经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的经济效益。对于广州电信而言，建立小灵通顾客满意度测评体系就显得非常重要和必要。 本文通过阅读大量的相关文献、访谈、问卷调查、构造小灵通顾客满意度模型、构造结构方程式等方法进行科学研究。通过大量的国内外文献阅读和研究，构建了小灵通顾客满意度模型；根据小灵通顾客满意度模型的主要潜变量，在正式问卷调查以前，针对小灵通顾客进行了小范围甄别调查，将调查结果应用到顾客满意度模型中各主要潜变量具体观测指标的设计当中；在小范围甄别调查的基础上，设计正式调查问卷详细调查了企业形象、期望质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等各主要潜变量的相关指标，并对这些调查结果在各潜变量内部做了因子分析；按照amos软件的要求，根据因子分析的结果对六大潜变量的调查数据进行整合，组成小灵通顾客满意度模型分析的数据库，运用amos软件对该模型进行检验，得到小灵通顾客满意度模型。 在实证研究的基础上得到了以下结论：(1)小灵通顾客满意度模型的结构方程表达式。该组回归方程详细地描述了顾客满意度模型中各个潜变量之间影响路径和路径系数、潜变量与观测指标之间的负荷系数； (2)建立了观测期望质量的十四个主要指标，它们具体是：通话安全可靠、通话质量、电话接通率、计费准确性、故障维修服务速度和质量、投诉处理速度和质量、服务人员业务素质和态度、话费单的寄送和核对服务质量、业务办理方便程度、提供多种套餐资费组合、业务咨询应答的速度和质量、企业主动了解顾客需求并能给以满足、为顾客提供个性化的增值服务、优惠活动宣传的有效性； (3)在对感知质量观测指标的研究中，本文和期望质量因素结合在一起考虑，寻找到了期望质量和现实差距较大的指标，同时结合该指标的重要性，提出了对于各种不同重要性和差距值的指标应该采取不同的解决办法； (4)从顾客满意观测指标的分析来看，小灵通顾客的满意度还处于较低水平，甚至还有一些不满情绪存在，这种结果对于电信公司来说，是值得警惕的，顾客忠诚水平也较低； (5)在对企业形象、感知价值观测指标的分析和研究中，顾客的认同也普遍不高，处于一种比较模糊的评价状态。对模型中每一个潜变量所包含具体观测变量的调查结果，本文都做了详细的分析，并向管理者提出了相应的管理建议。

关 键 词： 顾客满意度 小灵通 测评体系 结构方程模型

分 类 号： [F626.3]

领　　域： [经济管理]