导　　师： 陈卫旗

学科专业： D0203

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广州大学

摘　　要： 进入21世纪，全球经济保持持续快速增长。随着生活水平的不断提高，人们对产品与服务质量要求也变得越来越高，企业间竞争也日趋残酷。许多学者和企业管理者意识到只有以市场为导向，不断改进企业服务质量，提高员工服务水平才能在市场竞争中取得优势。因此，如何提高员工的服务水平成为了企业管理者关注的焦点。本文从人-组织匹配的视角围绕市场导向文化对员工服务行为的影响进行了研究。本文首先对市场导向、人-组织匹配、工作满意度、员工服务行为的相关文献进行了梳理，提出了相应的研究假设和和模型。其次，本研究以问卷调查的方式对长三角、广州等地的销售人员和客户服务人员进行了调查。最后，将回收的数据整理分析，对研究假设进行了验证，得到如下结果：（1）市场导向文化是一个洋葱形状的模型，由内到外分别为市场导向价值观（核心）、市场导向制度文化（中层）、市场导向行为文化（浅层）和市场导向物质文化（表层）四个层次；（2）市场导向文化的四个层次对员工服务行为（需要、享受、行为）都有着积极效应。市场导向制度文化、行为文化、物质文化在市场导向文化对员工服务行为的影响中起到逐层中介作用。（3）人-组织灵活性文化价值观匹配对市场导向文化与员工服务行为的关系不起调节作用。人-组织控制性文化价值观匹配对市场导向文化与员工服务行为的关系起正向调节作用。最后，本文对实证结果进行了分析讨论，反思了研究中存在的不足之处，并对未来研究进行了展望。

关 键 词： 市场导向文化 人 组织匹配 员工服务行为

分 类 号： [F272.92]

领　　域： [经济管理] [经济管理]