导　　师： 屈援

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 随着我国旅游新阶段的到来，旅游越来越成为大众生活不可分割的一部分，旅游满意度因此也越来越受社会各界的关注。无论是有形设施，还是无形服务，都在一定程度上影响着游客对景点的体验，因此，如何更加全面的评估游客满意度，找出影响游客满意度的重要因素，以进一步实现旅游景区管理和发展符合游客需求变化成为当前面临的首要问题。本研究从认知和情感两个方面强调了游客满意度的重要作用，游客满意度不仅仅是一个游客感知旅游景区的过程，更加是一个情感体验的过程，游客对景区旅游过程的满意与否不仅与景区的服务质量紧密相关，同时也与游客旅游过程中的消费情感密切相关，因此本文在期望‐实绩模型的基础上，引入了游客消费情感这一重要概念，通过“认知‐情感‐行为”理论构建了本文的研究模型，并通过问卷调查和结构方程模型等实证过程，验证了该模型的理论价值和实践意义，从中得到了如下结论：游客的消费情感和服务质量都是游客满意度的重要决定因素；旅游服务质量可以分为有形质量、功能质量和关怀质量三个维度；游客期望并不直接影响游客满意感，而是通过旅游过程中的消费情感和感知质量对景区的满意度评价产生影响。

关 键 词： 服务质量 消费情感 游客满意度 量表

分 类 号： [F592.6]

领　　域： [经济管理] [经济管理]