导　　师： 莫赞

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东工业大学

摘　　要： 客户经济时代的来临,让客户的市场地位发生翻天覆地的变化,客户成为企业竞争的核心。今天,客户价值在决定着企业的命运,谁能通过给客户提供优质的服务来实现客户价值的最大化,谁就能赢得客户对企业的忠诚,从而赢得更高的市场份额,获取更多的利润。随着天然气产业对外开放程度的提高和市场格局的变化,随着市民对服务质量的要求越来越高,满足客户需求是天然气企业建立和发展的基础,是天然气企业工作展开的目标和中心,如何更好地满足客户的需求,让客户满意,是天然气企业成功的关键。在产品同质化的燃气企业,产品质量企业很难表现出其差异性,服务是唯一能产生差异化优势的来源,为了使燃气企业能保持竞争优势并在竞争中取胜,也只有重视客户关系,充分认识到客户价值,与客户建立长期友好的互动关系,通过提供优质服务来赢取客户,通过创造客户价值最大化来实现公司最终效益的提高。本论文是以作者所在公司作为案例,撰写过程中采用定性研究和定量研究相结合的研究方法对公司的服务现状及问题进行分析,并在公司SWOT分析、波特五力模型分析和国内、港台优质同行服务借鉴分析的基础上,结合客户价值最大化计算模型制定了公司客户价值最大化的服务战略,提出了实现客户价值最大化服务战略一些实际问题的解决方法、实施策略和保障措施。论文的研究对T公司进一步从战略的高度做好客户服务工作具备直接的针对性和可操作性,同时也是对现有客户价值最大化理论空白的一个补充和完善,将客户价值最大化服务战略研究的深度向前推进了一步。本文共由六章构成,第一章介绍论文的研究背景和意义,国内外研究现状以及对本文的研究内容和研究方法进行解释说明。第二章是对相关理论进行回顾,对客户、服务、客户价值最大化的必要性、战略制定的方法以及城市燃气服务的特征进行阐述,为服务战略的研究提供丰富的理论基础。第三章介绍T公司的基本概况和服务现状,根据T公司在服务架构、服务人力资源、服务价值链方面存在的问题进行分析,找出现有服务体系中存在的问题和不足,明确了实现客户价值最大化的必要性。第四章运用SWOT分析、波特五力模型分析、优质同行服务借鉴分析以及服务战略形成的过程,制定客户价值最大化的服务战略。第五章结合客户价值最大化服务战略制定了相应的实施策略,并为确保战略的正常实施制定了相应的保障措施。第六章对论文进行总结。

关 键 词： 燃气 客户价值 最大化 服务 战略

分 类 号： [F274]

领　　域： [经济管理] [经济管理]