导　　师： 惠青山

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东工业大学

摘　　要： 电力服务具有无形性、同时性以及易逝性等特点,还要受到供电企业、客户以及随机因素多个方面的影响,容易使得部分电力消费者感觉不够满意。因此,针对供电企业的服务营销体系进行针对性的研究,能够进一步明确服务中可能出现的问题,从而对这些问题进行修正,避免因服务问题导致客户不满的出现,赢得客户的满意及忠诚,同时可以有效地提高服务顾客的水平、提高员工满意度、提高企业的盈利水平、提高企业的社会形象等等。本文通过综合分析XX供电公司服务营销的现状、服务营销的内外部环境,以及XX公司营销技术装备及服务营销机构组织架构等,提出了XX公司服务营销问题的解决思路：整合XX公司服务营销组织体系。明确公司“三抓一创”的工作思路,确定建立“一强三优”供电企业的目标,有效贯彻落实“两个转变”,真正依据“企业跟着市场走,员工跟着客户走“的工作思路,完善公司的服务管理体系,优化服务营销的相关业务流程,提高服务效率,在公司内部推行精细化管理、标准化建设,从而帮助公司更为有效地适应电力市场的发展与变化,真正地饯行“四个服务”,整合好公司的服务营销组织体系。提高服务营销人员服务意识及水平。企业素质的高低直接受到其所拥有的员工素质的影响。所以XX公司必须重视员工的培养,有效地提高公司员工的素质及服务水平。在公司内部建立起市场化的用人机制,正确地选拔人才、运用人才、加强人员的培训,努力造就一只真正适应市场需要、能够满足公司开拓新市场、创新服务营销的员工队伍。公司应当通过聘任高素质的营销人员,加强营销人员的岗位培训工作,建立有效的用人机制和激励机制,开发营销员工管理信息系统,有效提升公司服务营销人员的服务水平及意识。加强电力需求侧管理。XX公司必须加强电力需求侧管理,在实施时可以从技术手段、管理手段及财政手段这三个方面来加强XX公司电力需求侧管理。优化电力计量等相关流程。公司应当优化业扩报装流程、计量装置故障处理流程、欠费停电工作流程这几个流程。提供优质服务。公司应当引入现代企业管理机制、应用网络技术提升营销现代化水平、开展营销优质服务、大力加强客户服务中心建设、拓展95598服务功能,有效地提供优质的服务。

关 键 词： 客户服务营销 电力 供电

分 类 号： [F274;F426.61]

领　　域： [经济管理] [经济管理]