导　　师： 王博

学科专业： L01

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 顾客价值研究源于人们对新的更持久的竞争优势来源的不懈追求,随着越来越多中西方学者对顾客价值进行研究,顾客价值的概念和内涵不断丰富和完善,但是顾客感知价值识别和评价并没有形成一个系统的体系。本文在前人研究理论成果之上,以电信产品——动感地带为例,对顾客感知价值驱动因素的识别和评价方法进行了探索。顾客感知价值识别过程中分为五个步骤：(1)因素采集；(2)因素筛选；(3)正式调查;(4)数据分析；(5)建立模型。在因素采集阶段,以Woodruff的“手段——目的链”方法设计访谈路线,因素筛选过程中采用了相似性合并、重要因素识别等方法筛选出了进入正式调查阶段的18个条款,在大规模调查问卷获得数据的基础上,通过因子分析的方法萃取出顾客感知价值最终的四个维度：核心性能及服务、伴随性能及服务、价格、品牌及促销。并最终建立电信顾客感知价值层次模型。在所建立模型的基础上,总结了动感地带用户的感知价值现状,并对此进行分析,最终提出了该模型在进行电信顾客价值缺口识别、进行电信用户价值评估和进行电信产品价值定位中的作用。通过对电信顾客感知价值驱动因素的识别和评价,本文构建基于动感地带业务的顾客感知价值指标体系,将“顾客感知价值”这一抽象的概念向操作层进行推进,使之能够成为企业了解顾客实际需求的有效工具,为企业进行战略制定和产品价值定位提供有效的依据。

关 键 词： 顾客感知价值 驱动因素 价值层次模型 因子分析

分 类 号： [F274;F224]

领　　域： [经济管理] [经济管理]