导　　师： 卫海英

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 在市场竞争日趋激烈和多重目标追求的压力下,企业所面对的不确定性因素逐渐增多。无论是有形产品还是无形服务,时常面临着形势严峻的品牌危机,如何预防品牌危机成为企业重要而又紧迫的课题。本研究首先剖析了品牌危机的本质内涵,从公众(顾客)心理感知的角度说明了信任的重要性,强调了品牌信任在预防和应对品牌危机中的关键作用；企业应从战略层面考虑如何同顾客开展“对话”与互动,以增强其品牌信任,引导和发动广大顾客积极参与到危机预防中来。因而本研究引入了企业互动导向这一重要概念,根据人际交往理论构建了“企业互动导向→感知价值／感知风险→品牌信任→危机预期”的研究模型,通过问卷调查和结构方程模型分析验证了该模型的理论价值和实践意义,从中得到了如下所述的研究结论：企业互动导向有助于提高顾客感知价值,降低感知风险,增加品牌信任,从而减弱顾客对品牌危机的预期,阻止危机诱因的扩散和加剧。根据研究结果本研究为企业界提出了危机预防方面的管理建议。

关 键 词： 品牌危机 企业互动导向 感知价值 感知风险 品牌信任 危机预期

分 类 号： [F273.2;F224]

领　　域： [经济管理] [经济管理]