导　　师： 刘善仕

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 班组长作为企业的在基层领导,在员工与企业管理层起着承上启下的重要作用。班组长能否胜任其职务,能否在其岗位上达成优秀的业绩,决定着航空服务业的服务质量,在某种程度上决定了企业的发展及变革的成败。因此,如何突破传统人力资源管理的局限,采用科学的方法确定班组长的选拔、培养和评价的标准也就成为人力资源管理的难题。素质模型是20世纪70年代期兴起于美国的一个管理概念,是为确定完成一项工作所需的技能、性格特点而被开发应用的,因为其在人才配置和提高绩效方面所具有的潜在作用而得到人们的日益关注。因此,研究班组长的素质模型具有重要的理论和实践意义。本研究通过文献检索与分析、开放式问卷调查、访谈、专家小组讨论等方法,探讨了民用机场航空地面服务班组长素质模型的结构。在数据处理方面,采用了回归分析、相关分析、探索性因素分析以及结构方程模型中的验证性因素分析等统计方法,研究结果发现:民用机场航空地面服务班组长胜任素质模型由三个维度构成,共9个因素:管理技能,包括团队建设与领导、培养下属;个人特质,包括专业技能、学习能力、自信心、责任心、弹性;人际技能,包括沟通能力、人际理解力。本研究在企业班组长素质模型中,提出“弹性”这一维度,指出在竞争激烈的市场环境中,班组长应对部属所面临的压力进行有效地管理,并将其调整到最适当,以实现最优绩效。同时在素质模型中还提出“团队建设与领导”这一维度,认为“团队建设与领导”是公司所有部门都需具有的素质能力。本研究还探讨不同部门班组长的素质模型结构,即不同职种的胜任班组长在素质能力的9个维度上的典型表现形式。本研究探讨了人口变量对民用航空企业地面服务班组长行为表现评价的影响。通过对性别、年龄、工作类型、学历和工龄等人口变量在班组长素质能力上的差异性分析发现:除了在“人际理解力”、“沟通能力”两个素质能力重要性的认知上,女性的得分比男性高,但对于其它7个胜任特征,女性对其重要性的认识上均低于男性;安全管理类看重“责任心”这一素质能力,生产技术类更注重专业技能,销售类在在团队建设与领导这一胜任特征重要性的认识上得分最低;高中及以下学历的班组长在自信心和沟通能力方面的得分很低;年长的班组长在团队建设与领导方面比其他年龄段得分低;工龄短的班组长在专业技能方面不如工龄长的班组长,而工龄在所有班组长中处于中间时间段的班组长在人际理解力的得分上最高。

关 键 词： 素质能力 素质模型 行为事件访谈 班组长

分 类 号： [F272;F562]

领　　域： [经济管理] [经济管理]