导　　师： 阳林

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东外语外贸大学

摘　　要： 心理契约一直是组织行为研究的热门话题。近年来,学者们开始把心理契约这一概念引入营销情境,认为心理契约在营销情境下同样存在。在市场环境中,顾客购买企业的某种产品和服务,这种买卖的关系构成了双方经济上甚至精神上的契约关系。简单地说,企业顾客双方彼此间抱有一种微秒而含蓄的期望,我们将这种期望称为心理契约。企业顾客之间的这种心理契约一旦遭到破坏,就会引起顾客的不满,甚至不良行为。如破坏服务设施、不遵守服务秩序、辱骂服务人员等,这种顾客不良行为严重损害了企业的形象,对其他顾客的购买行为也有很大的影响。本文在文献回顾的基础上,通过问卷调查,采用实证分析探讨顾客心理契约违背对顾客不良行为及顾客满意的影响,得出如下结论:在营销情境中,顾客心理契约由交易心理契约和关系心理契约构成;心理契约违背由交易心理契约和关系心理契约违背构成;心理契约违背与顾客不良行为正相关;心理契约违背和顾客满意负相关;不同性别、年龄的顾客在顾客不良行为上存在显著差异。本文的研究结论对营销实践有一定启发意义,企业在营销过程中要认识并重视心理契约,通过加强客户关系管理来提高顾客满意和顾客忠诚,研究结论为企业减少顾客抱怨行为、顾客不良行为与顾客流失提供了新思路,对企业客户关系管理具有重大的现实意义和应用价值。

关 键 词： 心理契约 心理契约违背 顾客满意 顾客不良行为

分 类 号： [F274;F224]

领　　域： [经济管理] [经济管理]