导　　师： 杨建华

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 信用卡作为一种新型的综合性金融支付工具,在中国市场上已发展二十多年。经过过去二十多年的摸索和培育,正逐步进入快速发展的阶段。但由于缺乏市场经验以及成熟理论的指导,银行卡产业还显得比较稚嫩,发展过程中也遇到种种困难和问题,尤其是信用卡的发展,相对于整个银行卡产业来说还很滞后,这给未来的发展造成了非常严重的瓶颈。基于此背景下,本文以大学生信用卡市场为研究对象,在相关理论的基础上,对信用卡顾客让渡价值和顾客满意度进行了实证设计和实证研究,得出以下结论:(1)信用卡顾客让渡价值是一个可以通过行为表现来反映的结构和概念,基于行为描述顾客让渡价值测量问卷的开发为评价顾客让渡价值提供了可操作性的测量工具。(2)信用卡顾客让渡价值是一个多维的结构和概念。探索性因子分析发现信用卡顾客让渡价值集中反映在5个维度:产品价值、形象价值、人员和服务价值、货币成本、非货币成本。(3)信用卡顾客让渡价值量表对顾客满意度具有较高的预测力。研究证明五个因子对顾客满意度的影响不同,其中信用卡顾客让渡价值中的人员服务价值、非货币成本、产品价值是顾客满意度的重要预测指标。并且人员服务价值对顾客满意度的响作用要高于其他价值,非货币成本的影响次之,排在第三位的是产品价值。信用卡的形象价值和货币成本对顾客满意度的影响比较小。

关 键 词： 信用卡 顾客让渡价值 顾客满意度

领　　域： [经济管理] [经济管理]