导　　师： 沙振权

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着社会的飞速发展,产品日新月异,竞争日趋激烈,社会实现了从卖方市场向买方市场的转移。如今资讯的发达,传递迅速,产品之间的差异化日趋降低。要在市场中取胜,企业就不得不把顾客放在第一位,重视顾客的需求,创造符合甚至超越顾客期望的产品,实现顾客满意,提高顾客的生活质量。社会在进步,时代在变化,顾客的需求也在不断更新,如今对于产品的关注点已经不同于传统关注点,影响顾客满意的因素也在不断增加。手机,是新兴社会的产物,成为了当今社会的主要通讯工具之一,已经被广泛的使用。手机顾客的满意度也成为了手机企业关注的重要问题。目前,已有不少国家和地区进行了顾客满意度指数测评,这些现有的顾客满意度模型的基础也并非完全适用于手机这个特殊的行业,因此,建立一个适用于手机行业的顾客满意度模型是本论文研究的重点。本论文在以往顾客满意度模型的基础上,根据手机行业的特点,引入一个“时尚潮流”这一元素。互联网调查发现,手机顾客的消费群年龄段主要集中在年轻一代,时尚潮流作为大多数年轻人关注的焦点,相信对于手机顾客满意度会起到一定的影响,越是时尚潮流的手机,顾客满意度就越高。为了验证这个假设是否正确,本论文针对手机主要消费群体,对不同年龄(18-25,25-35,35-45),不同职业(学生,职员)的人进行调查,通过SPSS软件,对调查数据进行分析整理,对模型进行修正改进及验证。验证结果表明,顾客期望对顾客满意度有正向影响,感知质量对顾客满意度有正向影响,而且影响非常显著;感知价值对顾客满意度有正向影响;时尚流行对顾客期望的影响不显著,但是对于感知质量、感知价值以及顾客满意度有正向的影响。由此可见,要提高手机顾客满意度,可以通过提高感知质量,顾客期望,时尚潮流,感知价值等途径获得。其中,感知质量对于顾客满意度的影响最为显著,所以,最有效的方法就是提高感知质量。与此同时,企业应该跟进时代的脚步,在产品更新换代中融于时尚潮流的信息,从外观到功能,从跟踪潮流到引领潮流,只有这样才能够在市场中脱颖而出。

关 键 词： 手机 顾客满意度 时尚潮流

分 类 号： [F274;F407.63]

领　　域： [经济管理] [经济管理]