导　　师： 张传忠

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 本论文主要研究旅行社企业的内部服务及其质量管理。文章首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方服务领域的相关理论,提出了自己对内部服务和内部服务质量的认识;然后以赫克塞特(James.L.Heskett)等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索,结合旅行社的服务蓝图,构建了全面性、全程性、全员性的旅行社的内部服务体系,并通过内部服务承诺制度为旅行社内部服务的实施提供了切实可行的方法。而针对服务承诺制度受到中国文化环境因素制约的弊端,提出了标准化质量控制作为内部服务承诺制度的有益补充,从而对旅行社的内部服务质量进行有效的控制。最后结合广州市H旅行社的内部服务质量状况,借鉴Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表构建我国旅行社内部服务质量评价量表,通过IPA(重要性-绩效分析)定位分析对旅行社的内部服务质量进行测量,为旅行社企业实施内部顾客满意战略管理提供良好的内部服务策略,使有限的资源能够得到合理的配置。

关 键 词： 旅行社 内部服务 内部服务质量 服务利润链 质量管理

分 类 号： [F272;F590.6]

领　　域： [经济管理] [经济管理]