导　　师： 王惠芬

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 当前,LB购物商场面临着来自来客户规模增长、客户期望提高、客户竞争三方面的压力,LB购物商场在实施客户关系管理(CRM)的过程中取得了一定的成绩和积累了一定的经验,但是在新的形势下,实施客户管理策略必须结合客户体验的思想,注重客户价值提升,提高奢侈品消费者的满意度和忠诚度,最终达到提高商场的运营效益和核心竞争力的目的。本文初步提出了LB购物商场奢侈品客户体验管理模式,根据笔者在LB商场的客户服务管理工作经验,对LB购物商场实施客户体验管理策略进行了研究,提出了一套具有可行性的奢侈品购物商场客户体验管理的运作体系。论文从CEM理论出发,通过对客户体验管理(CEM)的发展历程的论述,全面分析了LB购物商场在奢侈品消费者中对客户关系进行体验管理,并提出了具体的实施策略和基础模型。通过对客户体验管理运作体系的四个阶段,包括体验设计、体验实现、体验期望管理和体验评估,设计了奢侈品消费者体验管理的完整方案,使客户体验管理模式具有情感性、互动性和系统性,能为LB购物商场提供一种管理客户的全新思路和借鉴价值。本文分为四个部分,第一章为绪论,阐述了研究背景、研究目的与意义、研究方法和研究的基本框架和思路;第二章为理论综述,其中融入了客户体验管理(CEM)基本理论和奢侈品理论,为下文提供了理论依据和指导方向;第三章,提出LB商场奢侈品CEM总体模型,论述LB商场实施客户体验管理的必要性,分节就LB商场客户体验管理运作体系的客户体验设计、客户体验实现、客户体验期望管理和客户体验评估等四方面进行阐述;最后,论文对本研究成果进行总结并对其未来应用进行展望。展望未来,在体验经济时代,在行业情况不断变化的情况下,奢侈品客户体验管理将成为LB商场建立持久竞争优势的关键因素。

关 键 词： 购物商场 客户体验管理 客户价值

分 类 号： [F274;F721]

领　　域： [经济管理] [经济管理]