导　　师： 李爱梅

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 胜任特征研究的特点就在于关注那些能将绩效优秀者与绩效一般者区分开来的特征。胜任特征模型概念自上个世纪二十世纪七十年代初开始兴起于美国,而对于我国的企业和人力资源管理从业人员来说,胜任特征还只是个新名词,关于它的研究和实践还有很长的路要走。本文以GSH公司为例,在概括胜任特征及胜任特征结构研究理论的基础上,通过文献研究、访谈法、实地观察、问卷调查等多种方法,研究了呼叫中心呼入型话务员胜任特征问题。运用SPSS 13.0 for windows统计软件进行探索性因素分析、方差分析,结果显示呼入型话务员胜任特征包括五个因子:专业知识与技能、组织认同、沟通能力、情绪控制能力和客户服务意识。本研究结果可为GSH公司呼入型话务员招募与选拔、培训与开发、绩效评估与综合素质测评、薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作中提供参考。

关 键 词： 胜任特征 呼入型话务员 探索性因素分析 行为事件访谈

分 类 号： [F272.92]

领　　域： [经济管理] [经济管理]