导　　师： 刘耀中

学科专业： D0203

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 基于胜任特征模型的人力资源管理在企业界开始广泛应用，但不少企业更多的是关注管理和领导方面的胜任特征结构，分析研究一线和操作性岗位胜任特征结构的则比较少。本文研究电信业技术型客服人员胜任特征结构，探讨其胜任特征的结构维度。本研究中运用了文献研究、结构式访谈、关键行为事件访谈、问卷调查等研究方法，在相关资料的研究基础上编制调查问卷，通过回收的问卷获取研究数据，然后应用SPSS13.0统计软件包的因素方差分析、相关分析等统计分析功能对数据进行统计分析。研究结果表明：电信业技术型客服人员胜任特征结构包含五个维度：个性特征、客服导向、情绪控制能力、组织认同感、技术思维能力。本研究结果可以为电信公司在技术型客服人员招募选拔、培训开发、绩效评估与薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作提供参考。

关 键 词： 胜任特征结构 电信业技术型客服 行为事件访谈 因素分析

分 类 号： [F626]

领　　域： [经济管理]