导　　师： 胡东波

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 随着电信市场竞争的发展，客户选择电信产品及电信企业的余地越来越大，电信企业对客户的争夺也越来越激烈。传统的、被动式服务体系已无法满足客户需要，同时，传统的网络、技术等优势难以拉开差距。因此，为了能够培育和创造出新的差异化竞争优势，电信企业皆以客户为中心，深入的了解客户、引导客户、留住客户。本研究的主要目的在于，探讨影响电信客户流失的重大因素，并建立预测客户流失模式。运用顾客类别、服务品质、顾客满意度、顾客忠诚度四个方面建立客户流失基本模式，找出20项影响客户是否流失的重要变量。本研究建立起一个构建电信客户流失预测模式的流程，以A公司ADSL宽带业务的个人用户作为研究对象，收集数据，总结归纳出20个与客户流失预测有关的影响变量。将取得的样本数据进行整理、编码后，运用基本的统计学方法来考察各变量数量的分布状态。先利用Logistilc回归分析剔除5个不显著的影响变量；之后用决策树分析法着重讨论剩下的15个影响变量，用属性重要性方法把15个变量做预测力检定，针对不稳定的变量，讨论其是否对整体预测有所帮助决定变量的取舍。最后决定保留12个变量，建立客户流失预测模型，该模型对于A公司的ADSL宽带业务的流失问题有较好的预测效果。

关 键 词： 宽带客户 流失

分 类 号： [F626]

领　　域： [经济管理]