导　　师： 董小麟

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东外语外贸大学

摘　　要： 随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。本文运用顾客忠诚的最新研究成果，结合非耐用消费品市场营销以及该市场购买特征的理论，重点探讨非耐用消费品企业顾客忠诚的主要影响因素，提出了我国牙膏市场顾客忠诚影响因素模型。本文运用理论分析，并结合对我国牙膏生产企业消费者进行问卷调查的统计分析结果，对此顾客忠诚影响因素模型进行了理论论证和实证检验。论文主要的研究工作有以下几个方面：1、在文献研究的基础上，规范分析顾客忠诚的概念及其影响因素，从理论层面提出了若干顾客忠诚的影响因素；2、结合对中国牙膏市场的认识，分析出中国牙膏市场中顾客忠诚的影响因素并建立模型提出假设；3、发放调查问卷，收集数据，并利用统计软件SPSS 11．5来探讨实证资料对研究模型和假设的支持程度。通过上述的研究工作，论文获得的主要研究结论有以下几个：1、在中国牙膏市场上，顾客忠诚是受多个因素影响的，主要有顾客满意、顾客感知价值、企业形象和顾客信任；并且这四个影响因素都与顾客忠诚显著正相关；2、顾客忠诚的四个影响因素对顾客忠诚的影响程度是不同的。

关 键 词： 顾客忠诚 影响因素 实证研究

领　　域： [经济管理] [经济管理]