导　　师： 苗维亚

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 电子科技大学

摘　　要： 随着我国经济发展和城市化进程,人们对住宅的需求量逐渐增多,住宅物业管理日益为人们所关注。物业管理行业的竞争日趋激烈,物业服务顾客满意度管理逐渐成为竞争的焦点。在这种背景下,本文以B物业管理公司为对象,针对物业企业提高服务质量水平的需求,运用顾客满意度管理理论及方法,对影响物业管理业顾客满意度和忠诚度的因素进行了研究,探讨了物业管理企业提高顾客满意水平的方法和途径。论文首先分析了我国住宅小区物业服务质量管理的现状与问题,介绍了开展住宅小区物业管理顾客满意度研究的必要性和意义,然后阐述了住宅小区物业管理及其服务内容与特点,探讨了物业管理顾客满意有关理论。针对B物业管理公司的实际情况,论文以SERVQUAL量表为基础,对公司的顾客满意度进行了调查,应用SPSS13.0软件对各服务要素重要性、顾客感知以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析,按照不同性别、年龄、小区物业性质等特征顾客在物业服务质量满意度上差异的显著性进行了分析检验。本文在对调查资料分析的基础上,对物业管理服务要素的重要性进行了排序,找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时,本文基于卡诺(Kano)服务质量模型,区分了物业管理服务要素的质量类型,分析了物业公司在服务质量上存在的问题及产生的原因,找出了制约公司服务质量提高的关键因素,为物业管理公司的服务质量改进提供了决策依据。本文的创新之处在于在我国物业管理行业,首次运用卡诺模型,建立了服务要素质量类型的分析流程,结合SERVQUAL量表中顾客对要素服务质量感知,从各要素服务质量与总体满意度相关性大小的角度,将各要素在高低两个不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,用量化分析的方法区分了物业管理服务要素中的当然质量、期望质量、迷人质量。此外,与PZB的SERVQUAL量表模型中有形性要素最重要的结论有所差异,本文由相关性分析发现,在物业管理服务业,服务的真实性要素是影响顾客满意度和顾客忠诚度的主导因素。在此基础上,论文对物业管理公司今后的顾客满意度管理实施提出了切实有效的对策和措施。在结论部分,本文说明了本次研究的局限性,对以后的物业管

关 键 词： 住宅小区 物业管理 顾客满意度 顾客忠诚度 服务质量

分 类 号： [F293.33]

领　　域： [经济管理]