导　　师： 刘志超

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 进入20世纪90年代以来，市场份额和利润的相关程度已大大降低，顾客的满意和忠诚则成为影响企业利润高低的决定性要素。忠诚的顾客是企业产生价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石，这已经成为越来越多企业的共识。 除了令顾客满意和为顾客创造价值之外，顾客抱怨管理作为获得顾客忠诚的第三条途径，正受到越来越多企业，尤其是服务企业的重视。事实上，顾客抱怨管理是顾客满意的一个延伸，因为，要达到顾客满意，就必须有效的管理顾客的不满意，研究顾客的不满意和它的后续影响对于有效的售后管理、长期的顾客关系管理及顾客忠诚的维系都非常关键。 对企业来说，顾客抱怨中蕴含着非常有价值的信息。通过顾客抱怨，企业可以了解顾客的真实需求，识别产品/服务系统中存在的问题，在此基础上持续改进产品或服务，并更有针对性的进行市场营销活动。而妥善解决顾客抱怨，平息顾客的不满并重新赢得顾客忠诚，则应成为企业顾客抱怨管理的最高目标。因此，对于顾客抱怨的深入研究将有助于企业改进经营绩效。 本文在回顾顾客抱怨研究的现有理论成果和深入分析顾客抱怨研究价值的基础上，通过实证研究，总结了中国零售企业顾客抱怨管理的现状，分析了影响中国顾客抱怨倾向和重购意愿的因素、中国消费者抱怨的对象、方式、中国消费者对抱怨处理的期望结果等内容，并在此基础上，有针对性的提出了零售企业实施顾客抱怨管理的措施。 研究发现，虽然目前的中国零售企业无论在认识上、态度上、实践上都能理解、接纳和贯彻顾客抱怨管理的理念，但是在实际的管理流程和措施制定方面仍有着较大的提升和改善空间。在消费者研究方面，由于文化背景和经济发展阶段的不同，影响中国顾客抱怨倾向的因素与西方同类研究的成果有着差异；中国顾客的重购意愿主要受不满意程度等五大因素的影响。 此外，本次研究还发现了中国顾客最有可能抱怨的三类商品和两类服务；令中国顾客放弃抱怨的主要原因；中国顾客向零售商提出抱怨时选择的方式；当零售商处理抱怨时，中国顾客在意的因素以及最希望得到的处理结果。 中国的零售市场正处于一个高速膨胀的时期，竞争将日趋激烈，其中，服务正日益成为零售企业获取竞争优势、实现差异化经营的重要手段。顾客抱怨管理作为服务的重要环节，也必将在企业管理中占据越来越重要的地位。因此，建立完善的顾客抱怨管理系统和制定有效的服务补救策略将帮助零售企业构建自身的核心竞争力，建立顾客忠诚，进而在未来的竞争中取得先机，脱颖而出。

关 键 词： 零售业 顾客抱怨管理 服务补救 企业管理

分 类 号： [F715]

领　　域： [经济管理]