导　　师： 张宏斌

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 　　本文分析了制造企业IT部门的运作特点和存在的问题，以及案例中FM公司IT服务流程原有的不足，以国际通行的IT服务管理(ITSM)理论ITIL为指导，结合典型案例，系统探讨了制造企业如何根据企业和IT的战略目标，优化IT的服务管理流程，以达到适应企业业务需求，有效控制服务成本，明显提升IT服务效率和改善客户满意度的目的。着重分析了在服务台、事故管理、问题管理、配置管理、发布管理和变更管理中的流程设计。同时，对如何建立流程优化后IT服务评估体系和进行绩效评估亦进行了深入的阐述。

关 键 词： 制造企业 部门 服务管理流程 服务提供 服务支持 绩效评估

分 类 号： [F203.9 TP202.7]

领　　域： [经济管理] [自动化与计算机技术] [自动化与计算机技术]