导　　师： 蔡新春

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 我国已经加入wto，互联网迅速发展，市场竞争日益加剧，总量过剩和结构短缺同时并存，消费者的需求也发生了显著的变化，这些为国内企业的营销管理，既提出了新的挑战，又创造了前所未有的机遇。客户知识管理(ckm)正是对这些机遇和挑战的战略性反应，研究如何建立、挖掘客户知识库来优化企业价值链和满足客户个性化需求，具有战略意义和理论价值。然而，目前关于客户知识管理的研究比较零散，还处于理论研究的初级阶段，没有统一的认识，更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理方案。国内的知识管理理论研究和实施，同国外相比，有相当大的距离，对客户知识管理的认识还很模糊。因此，客户知识管理是一个具有挑战性和前瞻性的新课题。本文首先概述有关客户知识管理的理论和概念，并认为客户知识管理是将客户知识与企业其他资源相连结，从而创建和提高企业服务能力乃至可持续性优势的过程。其次是使用理论分析与实证分析相结合的方法，阐述客户知识管理的内容、流程、体系及客户知识在营销决策中的应用，说明客户知识的巨大的增值作用。最后针对目前我国企业客户知识管理实践中的问题，提出建议，并指出今后研究的方向。

关 键 词： 客户知识管理 营销决策 客户知识库 企业价值链

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]