导　　师： 刘志超

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 该文以对lx公司客户关系管理(customer relationship management,以下简称crm)方案研究的实例为载体,就如何利用客户关系管理思想和客户分类管理的方法提高客户关系管理水平进行了探讨.文章从分析lx公司目前面临的生存危机入手,从产品结构、内外环境、管理现状.企业文化等方面对lx公司产生生存危机的原因进行了深入的、具体的剖析,指出只有科学地改进现有的客户管理方式,对客户实施分类管理,通过增加客户忠诚度来巩固"客企"关系才是其走出困境的唯一途径,并对lx公司实施crm的可行性进行了论证.该文结合crm思想和分类管理理论,从组织参与者的角度对lx公司的crm方案在思想动员、人员组织调配、硬件配置、数据库建设、各部门工作流程改造措施、实施时的注意事项等方面和实施总流程进行了详细的介绍.

关 键 词： 客户终身价值 客户忠诚度 客户关系管理 管理思想 客户分类管理

分 类 号： [F274]

领　　域： [经济管理] [经济管理]