导　　师： 张光辉

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南农业大学

摘　　要： 生活节奏的不断加快和传统家务劳动的社会化，赋予国内快餐业历史性的发展机遇。一方面发展快速，竞争激烈，对行业的经营管理提出了更高的要求；另一方面，中式快餐业从传统餐饮业分化出来，时间较短，经营方式大多沿袭传统餐饮业，同时受到西式快餐的竞争压力，难以适应企业的快速扩张要求。如何导入新的管理理念和管理手段，成为中式快餐企业在实现规模化发展过程中面临的重要课题。 本文围绕国内快餐业的发展趋势，中式快餐企业扩张的内在矛盾，顾客的本质需求及其演变趋势，阐述了顾客满意管理对于促进中式快餐业发展的必要性、作用、意义。分析了快餐业顾客满意的各种主要因素，在此基础上提出快餐业顾客满意因素假设模型。在286份调查问卷的基础上，对各因素与满意之间的关系，各因素之间的相互关系进行了定量研究，并在此基础上对假设模型进行修正。最后，根据量化的因素模型，提出了相应的行业顾客满意管理策略。 本文调查分析所得出的主要结论有： 1.快餐消费行为中，“顾客满意”与“顾客预期”整体上没有相关性。本次调查分析结果与满意理论出现了悖离。在分析原因后，本文提出“弱预期”的概念及这样的观点：在弱预期的消费行为中，满意取决于“感知绩效”，而不是来源于“预期”与“感知绩效”相比较后的差距。满意感与预期之间不存在显著相关性。 2.快餐消费行为中，“顾客满意”取决于“感知绩效”与“感知价值”，其与“感知实用价值”、“感知精神价值”，以及“顾客忠诚”诸因素之间均存在显著相关关系。 3.在快餐消费的满意诸因素中，“精神性”因素与“顾客满意”的相关性不仅显著而且明显高于“物质性”因素。 4.反映快餐属性的6个基本观测变量，其“感知绩效”与“顾客满意”均存在明显的相关性，其中“质量”影响最大，其它变量依次为服务、清洁、环境、价格、便捷。 5.最受重视的属性(清洁)，并不是最有效用的属性(质量)，与通常的判断出现了差异。 通过以上的分析研究，本文为中式快餐企业更新理念，运用cs管理手段实现自身的成长和扩张，提供了理论依据、运作出发点和基本思路。

关 键 词： 中式快餐 快餐消费 感知价值 管理策略 顾客满意度

分 类 号： [F719.3]

领　　域： [经济管理]