导　　师： 赵合计

学科专业： H1204

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 山东大学

摘　　要： 呼叫中心作为信息服务业的重要形式，其发展得到社会各界越来越广泛的关注，呼叫中心的规模发展成为大势所趋。但是，由于呼叫中心建设的环境还不完善，对呼叫中心的应用认识不足，其在经济发展中的真正价值尚未完全体现。 本文主要是利用建立呼叫中心综合信息服务平台，通过为其发展提供价值分析，就积极营造呼叫中心发展的环境和发展趋势进行了较为系统的研究。并以福田呼叫中心实际案例，进行详细分析设计，阐述呼叫中心建设为福田带来的深远意义及带动作用。 本文首先从呼叫中心综合信息服务平台建设的背景入手，遵从呼叫中心发展的历史进程，注重呼叫中心与crm的关系理念，揭示了呼叫中心的本质。 通过对国内外呼叫中心发展情况的比较分析，并对国内呼叫中心的需求环境、供给环境、助推环境展开重点研究。在预计我国呼叫中心发展规模基础上，分析了制约我国呼叫中心发展的瓶颈，及推动发展的驱动因素，重点论述了呼叫中心建设的价值及未来发展趋势，展示其在我国经济建设的地位与作用。 论文从如何建设一个卓越的呼叫中心出发，从其呼叫中心解决方案的设计规划、实现到运营管理进行了详细阐述，并以福田呼叫中心建设为例，分析介绍了其设计方案，最后对呼叫中心综合服务平台建设进行总结和展望。 本文旨在提高对呼叫中心的认识，改善其推进环境，揭示社会价值，加快其发展。呼叫中心综合服务平台建设可行性及福田设计方案，符合加快呼叫中心发展的实际需要，是切实可行的。

关 键 词： 呼叫中心 信息服务业 经济发展

分 类 号： [F626]

领　　域： [经济管理]