导　　师： 刘志超

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 由于中国经济迅速发展带来了人们消费水平和消费能力的提升，咖啡的饮用逐渐在中国消费者中形成一种趋势，人们对咖啡店环境的要求也越来越高。广州作为国家经济强省广东省的省会城市，经济发展迅速，白领阶层近年来呈异军突起之势，咖啡成为白领阶层高品质生活的一种象征。 而当今消费者对于咖啡馆的要求，除了咖啡的味道之外，店内的装潢、气氛与服务更是重点，可见消费者对于在咖啡馆内的体验程度越来越重视，要求的消费体验也越来越高；顺应消费者的需求，体验营销正成为咖啡连锁店实施差异化经营、保持竞争优势与争夺市场份额的一个关键武器。目前，对咖啡连锁店的体验营销研究仅限于体验营销策略的理论研究，对消费者体验的实证研究多集中于旅游体验和品牌体验。 本研究的目的是通过对广州市咖啡连锁店中正在饮用咖啡的消费者进行调查，研究消费者体验对其忠诚度的影响。在文献研究的基础上，构建了体验媒介、体验价值与忠诚度因果关系概念模型，提出12个研究假设。然后设计调查问卷、确定调查对象和抽样方法，共发放问卷240份，获得有效问卷202份。利用统计软件spss13.0对数据进行信度和效度检验，通过相关分析、回归分析和单因素方差分析，验证所提出的研究假设。 本研究的结果表明：(1)体验媒介与体验价值的关系中，咖啡店环境对功能性价值、情感性价值和社会价值有显著的正向影响；人员服务对功能性价值和情感性价值有显著的正向影响。(2)体验价值与忠诚度的关系中，情感性价值和社会性价值对顾客忠诚度有显著的正向影响，而功能性价值则对忠诚度无显著影响作用。(3)不同个体特征的消费者，在忠诚度变量上不存在显著差异。未婚和已婚的消费者在对咖啡店环境和社会性价值感知上存在显著差异；不同年龄的消费者在对咖啡店环境的体验上存在显著差异；不同月收入的消费者对咖啡店环境的体验存在显著差异。

关 键 词： 咖啡连锁店 消费者体验 消费忠诚度 体验营销 旅游体验 品牌体验

分 类 号： [F713.55 F721.7]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]