导　　师： 万江平;崔希娜

学科专业： L0101

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 现阶段，凭借技术优势建立起来的信息港已步入了经营的困境，由于其信息的“广而浮”导致无人问津。但随着宽带的普及互联网信息的区域化发展趋势，互联网已成为网民解决问题、获取信息的最便利、最快捷的一种信息获取方式，为信息港发展提供新机遇。从网友的需求出发，精细化运作本地信息，提高信息服务质量将是本地信息港网站门户运作的关键。 本文从信息服务质量管理的角度，基于用户的观点去研究广州的信息港门户网站——广州视窗的信息服务质量的概念及本质，建立广州视窗信息服务质量的评价体系，并研究了进一步持续改进的方法。 首先，对国内外关于门户网站服务质量和信息质量的研究现状进行全面的分析，提出了目前在门户网站信息服务质量研究中存在的问题——既没有专门针对网站信息服务质量的针对性研究，亦尚未形成动态的网站信息服务质量管理模型。 其次，立足于网站信息服务质量依托计算机通信网络和信息技术的特点，对传统信息服务质量的指标体系进行概括提炼，从信息资源的可获得性、服务的影响、信息环境3个层面提炼出网络环境下适合广州视窗信息服务质量的指标体系。同时，通过调查了解网友对信息服务的需求，用层次分析法对网友的需求权重进行量化。 最后，建立了基于qfd的广州视窗信息服务质量评价及改进模型，采用全面质量管理思想，对广州视窗现有的信息服务质量进行评价及改进。通过调查找出广州视窗信息服务难以满足网友个性化需求及网站互动能力不足等主要问题，再通过质量层，将网友的需求转变成信息服务的改进措施，建议广州视窗从优化服务器配置、增强互动渠道、扩充信息源及提高编辑运营能力四个方面入手，改进其网站的信息服务质量。

关 键 词： 门户网站 服务质量 评价指标体系 层次分析法 个性化需求 持续改进

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理] [经济管理]