导　　师： 温碧燕

学科专业： L0203

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 服务生产和消费的同时性是服务区别于产品生产的关键特征，顾客参与行为便在其中扮演重要角色。研究表明，顾客参与服务生产与传递过程对服务结果的影响，不仅表现在企业的生产绩效中，也体现在顾客的感知服务质量及满意度中。因此在服务业中探究顾客参与行为的产生原因及由此带来的影响就显得十分重要。本文对国内外有关顾客参与、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客感知的组织支持、顾客满意感和顾客归属感的文献资料进行回顾之后，在社会交换理论、社会识别理论、归因理论和公平理论的指导下，建立了以顾客参与为核心变量、顾客感知的组织支持为...

关 键 词： 顾客参与 顾客感知组织支持 顾客对自身参与表现的满意程度 顾客满意感 顾客归属感

分 类 号： [F27 F2]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]