导　　师： 王自强

学科专业： D0203

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 南昌大学

摘　　要： 餐饮业近些年高速增长，服务员需求不断增加，服务员离职率高，服务员的管理逐渐引起餐饮企业管理者重视。餐饮企业服务员具有较高情绪负荷，在一定程度上影响其对企业的组织承诺。本研究对连云港、上海和南昌等地的餐饮企业357名服务员的情绪工作和组织承诺状况进行了问卷调查，并使用SPSS统计软件进行数据分析，同时对20名服务员进行了访谈，经分析研究结果如下：
　　 (1)服务员的情绪工作中，自然表现频率高于深层表现，使用表面表现频率最低，服务员的情绪表达与组织要求的情绪具有比较高的一致性。
　　 (2)服务员对企业的组织承诺中，感情承诺最高，经济承诺最低，服务员对企业的组织承诺处于中等偏下水平。
　　 (3)服务员的情绪工作和组织承诺具有人口统计学差异。
　　 (4)服务员的情绪工作对组织承诺有显著影响，其中表面行为影响服务员对企业的感情承诺和经济承诺；深层表现影响服务员的感情承诺、理想承诺和机会承诺；自然表现影响服务员对企业的理想承诺。
　　 根据研究结果及进一步的讨论分析，笔者从人力资源管理的角度，以服务员情绪工作为出发点，主要从服务员的自身的努力、组织的积极管理和中国烹饪协会的积极引导三个方面，提出缓解服务员负性情绪、增加情绪工作的积极影响以及提高服务员组织承诺的建议。

关 键 词： 餐饮企业 服务员 情绪工作 组织承诺

分 类 号： [F719 F272.92]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]