导　　师： 钟贤巍

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 吉林大学

摘　　要： 随着经济的发展，我国的服务业也迎来了前所未有的发展契机，与此同时，服务失误却不可避免，不仅损害了顾客的利益，也损害了服务企业的利益。因此，对服务补救的研究也引起了国内外学者的广泛关注。现有的大量文献已经研究了感知公平对服务补救满意度的正向影响作用，但是很少有学者对感知公平和服务补救满意度之间的调节变量进行实证研究。本文引入了服务失误严重性做调节变量，以餐饮业为研究背景，探讨了服务失误严重性，感知公平和服务补救满意度的关系，重点研究了服务失误严重性在感知公平与服务补救满意度之间的调节作用。经过本文的理论推导和实证研究，结果显示，感知公平的三个维度，即分配公平、程序公平和互动公平都对服务补救满意度具有正向的积极影响，其中以分配公平的影响最大，其次是互动公平，最后是程序公平；同时，本研究也验证了服务失误严重性在感知公平三个维度与服务补救满意度之间都具有调节作用，并且，服务失误越严重，感知公平对服务补救满意度的正向影响越弱。本文为管理者处理服务失误提供了理论参考。

关 键 词： 服务失误严重性 感知公平 服务补救满意度

分 类 号： [F71 F27]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]