导　　师： 张永东

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着外资银行的进入以及国内部分银行的股份制改造的完成，国内各家商业银行的经营环境发生了很大变化，同业之间的竞争日趋激烈。除了对各自的营业环境的改造外，各家银行也都注意到了自己的客户服务体系对银行效益的影响，从而纷纷加大了优质客户服务体系的构建。从国内外先进银行的经验来看，构建个人客户分层管理与服务的体系对于该银行的都有整体价值提升有着至关重要的影响，因为客户资源是每家银行最为重要的财富来源，构建个人客户分层管理与服务体系可以帮助银行优化客户服务资源配置、强化客户关系管理和实现客户价值提升。个人客户分层管理与服务工作是当前银行业研究的热点问题，也是各家商业银行实践的热点。广东农行还没有完善的个人客户分层管理与服务体系，对该行业务的发展带来了很多不利影响。目前，为了适应市场的发展，广东农行已经认识到个人客户分层管理与服务体系的重要性，并逐步开始注重对该体系的构建工作。因此，对广东农行个人客户分层管理与服务工作进行研究具有很强的应用意义。
　　 本文首先介绍了广东农行的背景以及广东农行个人业务的发展情况，通过SWOT工具分析了广东农行个人业务发展的环境特点，为了适应市场的发展，广东农行需要进行个人客户分层管理与维护的改造工作。其次介绍了广东农行个人金融产品及个人客户结构的特点，通过对具体客户数据进行分析，发现广东农行个人客户分层管理中存在的问题，并重点对中高端客户及低端客户服务中存在的问题进行了研究分析。最后阐述了广东农行客户分层管理与服务的原则，并结合顾客维系策略理论、银行客户关系管理理论及银行资源配置理论，研究了广东农行个人客户分层管理与服务的问题，在参考金融同业个人客户分层管理与服务方面的经验的基础上提出广东农行客户分层管理的方案，并分别阐述了如何对中高端客户服务以及对低端客户进行服务的方案。

关 键 词： 农行银行 银行个人业务 分层服务体系 客户关系管理 客户价值 分析

分 类 号： [F832.2 F270.7]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]