导　　师： 龚振

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着我国改革开放步伐的深入推进，经济快速增长，国际贸易日益扩大，推动了集装箱航运市场和集装箱制造业的快速发展。在经历短暂的繁荣局面后，因众多投资者纷纷投资建厂，扩大生产规模，导致重复建设现象显现，产业供应平衡关系被打破，集装箱制造业资本回报率下降、企业经营管理压力增大。特别是2008年下半年由美国次贷危机导致全球金融危机爆发，世界经济出现衰退，国际贸易急转直下，中国出口贸易持续下降，集装箱航运市场低迷，集装箱需求大幅萎缩，众多企业被迫减员停产。如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题，成为各中小企业急需寻找的出路。
　　 本论文首先介绍西域集装箱公司的概况，并对集装箱行业的市场营销环境进行分析。然后从客户关系管理理念、客户分类、客户关系管理组织、业务流程、客户关系管理策略、客户满意度六个方面对西域集装箱公司的客户关系管理现状进行描述。针对客户关系管理的现状，运用“客户让渡价值”、“一对一市场营销”、“柏雷托80/20法则”（80/20 PARE TO PRINCIPLE）、业务流程再造、组织变革、“4P”市场营销策略、客户关系管理层次以及“美国客户满意指数（ACSI）测评模型”等客户关系管理理论和方法，对客户关系管理问题进行分析、诊断。
　　 诊断结果可以归纳为：没有认识到客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；片面认识“客户个性化特征”；不能正确理解“一对一营销”中的“定制化”概念；客户分类无法体现客户交箱的区域性，掩盖了自身的优势与劣势，缺乏价值分类；职责分工过细，部门设置过多；缺乏有效的监督组织；管理的重心和尺度难以统一；以职能为基础的业务流程，不利于洞察客户的个性化需求，对客户的反应速度缓慢；各业务部门职能独立，没有统一的业务资源，不能共享客户资源，没有标准的客户服务指南；流程存在多个接口；产品品种过于单一：增值业务尚未开展；对客户的个性化需求理解进入误区；价格模式没有体现区域优势；采用行业的价格系数不符合工厂实际；营销渠道单一；营销推广的时效短，范围窄，滥用销售折扣；客户满意度调查的指标设计不全面，调查对象有局限，调查结果缺乏客观性。
　　 最后，根据诊断结果，本论文提出西域集装箱公司客户关系管理的改进方案，改进方案可以归纳为：充分认识客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；全面认识“客户个性化特征”；正确理解“一对一营销”中的“定制化”概念；根据集装箱客户价值评价体系对客户进行价值分类；成立客户服务部专门管理客户关系，确定其为唯一的客户关系管理流程接口；开发特种箱，加快启动物流营运，正确理解客户的个性化需求：确立新的报价模式，按客户价值分类设置账期；增加代理营销渠道；增加新的推广渠道；利用股东优势，加强服务品牌宣传：加强销售队伍管理；完善客户满意度调查。
　　 本论文从西域集装箱公司的实际出发，对客户关系管理进行诊断并提出改进方案，对西域集装箱公司以及本人的工作，具有较大的现实意义。

关 键 词： 集装箱制造业 企业管理 客户关系管理 客户分类 客户价值评价

分 类 号： [F426.4 F274]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]