导　　师： 简兆权

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 当今有关服务质量管理的研究与探索落后于服务业的发展，特别是在国内汽车行业，服务质量管理还处在起步的阶段。在市场竞争日益激烈的今天，服务质量已经成为企业成功不可或缺的要素之一，没有及时把握服务质量水平现状并进行持续改进，企业就难于在竞争中胜出。因此，建立一套测量企业服务质量水平的工具与方法以掌握服务质量水平现状，是当前企业管理的要点之一。本文基于这一背景，根据调查研究的内容和一般程序，对CFM汽车公司华南区经销商售后服务质量进行了调查研究。
　　 本论文的调查分三个步骤进行。第一步是客户问卷调查，在参考PARASURAMAN，ZEITHAML和BERRY的SERVQUAL量表的基础上，设计出针对汽车售后服务行业的服务质量调查量表，对CFM汽车公司的经销商客户进行问卷调查；第二步是现场服务流程检查，在第一步调查的基础上，针对第一步调查发现的CFM汽车公司经销商服务质量中的弱项，展开现场服务流程的检查，发现弱项产生的原因；第三步是召开专家研讨会，在前面两个步骤调查结果的基础上，对问题产生的原因进行澄清及深入研讨，研究出问题产生的根本原因。通过三个步骤的调查研究，发现CFM汽车公司经销商的服务质量存在的问题主要集中在以下几个方面：1、硬件设施及设备的配备不足，缺乏维护；2、软件操作系统落后；3、岗位人员配备不足，人员素质不够；4、服务流程不完善，执行不到位；5、缺乏客户利益优先的企业文化与服务政策；6、零配件配送不及时。
　　 最后，本文分别从CFM汽车公司本身及其经销商两个层面提出服务质量管理的改进建议。建议作为经销商，需要在以下方面加强管理：1、完善硬件设施及设备的配备与维护；2、开发或升级软件操作系统；3、增加关键岗位人员的配备，同时加强培训；4、完善服务流程，强化执行；5、建立以客户利益优先的企业文化，并根据这种文化修改服务政策；6、优化零配件配送流程，提升配件需求的满足率。建议CFM公司作为厂家，应该发挥品牌中服务质量管理的主导作用，从以下方面加强服务质量管理：1、加大对经销商服务质量管理的投入；2、建立相对统一的服务质量标准；3、检讨并完善服务质量测评体系；4、完善培训体制以加强经销商服务人员职业素质的培训；5、加强对经销商的技术支持；6、加强对经销商服务质量管理的日常监管。

关 键 词： 汽车公司 经销商 售后服务质量 流程检查

分 类 号： [F426.471]

领　　域： [经济管理]