导　　师： 马良渝

学科专业： L01

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 当今的客户已经成为左右企业发展的一种决定性的力量。菲利普．科特勒指出以客户为中心的企业不仅要建设产品，更重要的是建设客户。尤其在银行业中，一个银行要想成功，必须以客户需求为出发点，以满足客户的需求为归宿，把客户对企业的信任和忠诚作为企业最重要的资产。然而，由于企业资源的有限性，而客户的需求是多种多样的，企业不可能满足所有顾客的需求。西方管理学研究的结果表明，不同客户对企业具有不同的价值，企业应该向最可能盈利的客户推销产品，尽力满足他们的需求。这样评估客户价值就成为企业生存最为重要的一个环节。
　　 银行中评估客户价值的模型非常多，不管是BERGER和NASR提出的客户终身价值一般模型还是后来提出的客户维持模型和客户转移模型，不管是我国学者陈明亮提出的客户全生命周期利润拟合预测法还是现在常用的RFM模型，或者是关键指标权重模型等，都有三个共同的缺陷：1、没有考虑经济大环境变化对客户价值产生的影响。同一个银行客户，在不同的经济环境下往往有不同的客户购买行为。一个在经济繁荣期价值很高的客户在经济萧条期不一定也会有高价值，同样的，一个在经济繁荣期价值比较低的客户，在经济萧条期也不一定也是低价值。2、所有的模型计算依据都是从客户一段时间的购买结果出发对客户价值进行评估。也就是说是依据过去的数据来对客户价值做出评估，而对一些没有客户交易数据的新客户则很难做出恰当的评估。3、所有的客户价值评估模型都使用一段时间内客户的产生的交易价值来对未来的客户价值做出一个预测。而对客户为何会产生这些数据没有进行合理的追问。
　　 本文就这三个缺陷出发，试图建立一个能克服这两个缺陷的新的客户价值评估模型。首先，将客户的交易业务细节数据根据经济大环境的不同分成经济繁荣期交易数据和经济衰退期的交易数据，对这两部分的交易数据分成两部分来进行分析。其次，从客户的交易细节数据出发，找出客户本身属性与其交易行为的匹配关系，这样当有一个新客户产生的时候，可以根据新客户的本身属性来预测其未来的交易行为。最后，由于客户产生的交易价值其实也是通过客户的购买行为来产生的。因此如从客户购买行为模式这个方面出发来评估客户价值就显得更加有意义了。

关 键 词： 银行 客户管理 客户价值评估模型 客户购买行为模式

分 类 号： [F830.4]

领　　域： [经济管理]