导　　师： 汤超颖;王博

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中国科学院研究生院

摘　　要： 如何赢得顾客忠诚，以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成为服务型企业新的研究课题，而北京网通的小灵通产品面临着顾客“离网率”居高不下的尴尬境地，小灵通顾客“离网率”居高不下反映出来的实质问题是顾客对小灵通产品忠诚极低。
　　 以往研究普遍认为顾客满意就意味着顾客忠诚，但是并没有细化顾客对哪些因素满意会影响顾客忠诚。本文从顾客满意与顾客忠诚的基本理论出发，以顾客对小灵通产品整体满意为视角，将小灵通产品整体划分为产品功能层面、产品服务层面以及品牌形象层面三个层面。通过问卷调研的方式，测定出小灵通产品整体三个层面的顾客满意对于顾客忠诚的影响。
　　 研究过程中通过两次预调查问卷，初步确定了研究假设的合理性，确定了研究对象的选取，问卷设计是否合理等事项。并在最终的研究结果中发现产品功能满意，品牌形象满意对顾客忠诚有显著的正向影响。同时发现当顾客对品牌形象满意感较差时，服务满意对顾客忠诚将产生比较大的调节作用。最终本文根据研究结果，从小灵通产品整体的三个层面对提升北京网通公司的小灵通顾客忠诚提出了策略与方法。

关 键 词： 电信企业

分 类 号： [F626]

领　　域： [经济管理]