导　　师： 梁彤缨

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 本文通过阐述客户关系管理的一般性理论及其在银行业的应用，分析了东方银行广州分行的外部环境和内部环境以及在新环境下的发展战略，指出了东方银行广州分行重视客户关系管理的必要性和迫切性，研究了东方银行广州分行应用客户关系管理的现状，并尝试提出了深化的建议。 客户关系管理是一种新的营销观念和管理思想，是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是以客户为中心的营销策略，推动企业重新设计功能活动，亦要求工作程序的重新调配。客户关系管理强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，以至客户忠诚，以及进一步的价值客户忠诚。客户关系管理不但考虑了如何产生营销策略，而且包括了如何让营销策略通过卓有成效的方式作用于客户。 银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。银行客户关系管理的营销策略可概括为：建立关系、维持关系、增进关系；用另一种表达方式就是：吸引客户、留住客户、升级客户。 东方银行广州分行，是国内外资银行中有代表性的充满生机和活力的外资银行，逐步开放的金融环境，特别是中国加入世界贸易组织后按照时间表的承诺对外资银行业的开放，为东方银行广州分行带来了发展的机遇，同时也带来了挑战；在激烈的竞争中，东方银行广州分行既有明显的竞争优势，也存在着一定的劣势和不足。综合分析了新时期的外部环境和内部环境，东方银行广州分行确立了在新环境下以市场为主导，以客户为中心的发展战略。为此，银行必须高度重视客户关系管理，�

关 键 词： 客户关系管理 银行业 外资银行 客户满意 价值客户

领　　域： [经济管理]