导　　师： 谢富纪

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 上海交通大学

摘　　要： 本论文全面阐述了呼叫中心的运营管理问题：首先介绍了呼叫中心的概念和在国内的发展状况及趋势，分析了现代呼叫中心的作用；接着重点研究了呼叫中心的运营管理问题，提出了对于呼叫中心建设与管理都具有重要意义的呼叫中心管理模型，即由战略、人员、技术、流程、绩效五个因素组成的，相互联系又相互对立的呼叫中心管理模型，并分别对五个因素做了详细的阐述。其中又对战略规划的内容与步骤，人员管理中的组织架构的设计原则和绩效管理中的绩效衡量体系进行了更为系统的论述；在第三部分中，以呼叫中心运营管理模型为理论指导，研究了模型在网通呼叫中心的实践案例和取得的效果；最后部分进一步探讨了一些呼叫中心管理中的其他问题。本文旨在对国内呼叫中心行业的运营管理问题的研究提供一些有益的帮助。

关 键 词： 呼叫中心 运营管理 客户关系管理 绩效管理 战略规划

分 类 号： [F626.3]

领　　域： [经济管理]