导　　师： 李业

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 二十世纪60年代以来,发达国家先后进入服务社会,服务业在国民经济中的地位随之稳步上升.随着服务经济的发展,服务质量和管理问题成为服务行业的核心问题.该文试图在分析、比较和评价现有服务质量测定方法的基础上,提出改进的服务质量测定方法.该文首先对服务的基本概念进行界定,研究了服务的定义、特征和分类.服务具有无形性、不可感知性,不可分离性,品质差异性,不可贮存性,所有权的不可转让性以及交互性等六个特征.然后,明确服务质量的定义,研究服务质量的构成要素,并分析服务质量的影响因素.服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和交互质量构成.服务质量受到预期服务质量和感知服务质量的影响.此外,还受到文化,关系等因素的影响.接下来,提出SERVQUALⅡ模型.该模型的建立基于现有的服务质量评价标准和SERVQUAL模型的不合理之处,从理论基础、指标设计以及指标权重设定三方面对SERVQUAL模型进行修正.SERVQUALⅡ模型的理论基础是:根据顾客的服务感知直接测定服务质量,而不是根据顾客感知与服务期望之差测定服务质量.SERVQUALⅡ模型的指标包括下列六个:有形性,反应性,可靠性,保证性,移情性,改进性.各个指标的权重采用顾客评价与专家评价相结合的方法确定.最后,该文将SERVQUALⅡ用于某供电公司服务质量测定的实证研究中,对模型的适应性和合理性进行检验.根据用电顾客的需求差异和敏感性不同,可以初步将其划分为居民用户和组织用户两大类.根据顾客对于电能质量和服务质量需求的不同,将组织用户进一步细分为特殊用户和一般用户.采用简单随机抽样方法.主要调查方法包括:邮寄调查法,电话调查法,面谈调查法.该项目共发放问卷500份,回收问卷480份,回收率达96﹪.其中,特殊工业用户问卷回收65份,有效问卷60份,符合统计分析的最小样本量要求.实证研究证明,SERVQUALⅡ模型的理论前提正确,指标及指标权重的设计方法合理,模型具有很强的适用性.

关 键 词： 服务质量 感知服务质量

分 类 号： [F272.3]

领　　域： [经济管理] [经济管理]